黎虹歡

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打開電話行銷之門的六把鑰匙
在失業率節節升高、民眾大嘆找不到工作的同時，你相信嗎？有一種人才的職缺很多、企業需求很大，只要認真打拚，實際的薪資報酬也絕對令人滿意，但就是沒人願意嘗試、沒有人勇於挑戰……。
為了改善傳統面對面行銷高成本、低成效的侷限，成本低、涵蓋面廣、能夠直接與顧客快速互動的電話行銷已然成為行銷界的閃亮之星。104人力銀行統計企業求才需求發現，在就業市場一片企業裁員縮編、遇缺不補的寒流中，電話行銷人員的需求仍然逆勢上揚，而且橫跨金融、保險、投信、物流、電信、運輸、休閒娛樂等各種產業。
雖然企業需求電話行銷人員的情況可以用「求才若渴」來形容，但願意投入電話行銷職務的求職者的數量卻遠小於企業釋出的職缺數，形成供過於求的景況。針對這樣失衡的結果，104人力銀行總經理楊基寬明確指出原因：「因為求職人不敢突破自己」。
一提到電話行銷，許多人的立即反應就是：毫無尊嚴的低聲下氣、吃不完的閉門羹，以及擺脫不掉的業績壓力與挫折。楊基寬認為，許多人對於電話行銷的排斥感往往來自於自己嚇自己的自我設限。比對目前的工作機會與求職人意向發現，上班族最想投入的多是行政總務職，佔17.3%；但實際上企業所釋出的相關工作機會只有4.5%；而業務銷售的工作最多，佔所有工作的15.7%，卻只有5.1%的人願意嘗試。
許多人視經濟不景氣為找不到工作的主因，但楊基寬認為「其實這都是求職人不願意突破自己的藉口。」楊基寬舉例，曾經有人詢問第一個登上聖母峰的人，征服世界最高峰的過程中最感困難的地方是什麼？他說，不是高山上強勁的風速、也不是低寒的溫度，而是要克服內心不斷出現的放棄念頭。求職人首先要克服限制自己進步的心魔，才有可能獲致成功。
針對克服電話行銷心理障礙的祕訣，楊基寬想跟讀者分享電話行銷成功的六把鑰匙，提供有意投入電話行銷，或尚徘徊在電話行銷門外的求職人參考：
第一把鑰匙 超越自己才算真進步

就業市場上，行政總務等進入門檻及業務挑戰性均低的職務，總是求職人的大熱門，雖然人天生就有「趨吉避凶」的本事，挑簡單的事情做，但是人如果沒有經歷痛苦的淬厲、突破自己，就沒有辦法得到進步。

楊基寬舉例說：「在日本有一種高麗菜叫做越冬高麗菜，生長在冰雪裡面，這種高麗菜甜度非常高，日本人研究這種高麗菜比別的品種甜度高的原因，是因為這高麗菜本身怕結冰，所以它會不斷釋放氨基酸來防止結冰，就是這種氨基酸促成它的甜度。」這個道理不正說明著，人若不挑戰最艱困的環境，超越自己，就無法為人生帶來最高的甜度。

第二把鑰匙 極度樂觀，才能醞釀信心

根據統計，電話行銷的成功率，是每一百個callout只有一、二個是成功的，因此被拒絕肯定是家常便飯。楊基寬認為，成功的電話行銷人員，要懂得把失敗當作成功的契機，「失敗只是老天在拉著我們的衣角，提醒我們還有不足的地方。」因此，保持樂觀的態度，在每一次的失敗中加以檢討，才是面對行銷被拒的正確態度。

第三把鑰匙 No pain, no gain

名畫家雷諾瓦在晚年的時候，手指因為病痛而無法自由活動，雷諾瓦要求別人幫他把畫筆綁在手臂上讓他繼續作畫，友人見他那麼辛苦，問道：「為什麼生病了還要如此拚命？」雷諾瓦說：「痛苦會過去，美麗會留下。」為了執著一生的美麗，雷諾瓦即使面臨著生理上的病痛難忍，也毫不放棄作畫的堅持。每個人在成功之前，多是有一番艱苦奮鬥的歷程，善用生命中的各種機會或挫折不斷練習、精進，才能獲致人生的桂冠。

第四把鑰匙 先感動自己，才能感動別人

行銷人員最重要的任務，就是拓展業務，將產品推銷出去，但如果連你自己都不能認同所推銷的產品，又如何能說服他人相信你，進而購買產品呢？楊基寬說：「如果一個電話行銷人員已經被所要行銷的產品所感動，就已經獲得五成以上的成功！」如果產品不能感動自己，面對屢call屢敗的景況，電話行銷人員又該如何維持工作的熱情與動力呢？

第五把鑰匙 藉口等於宣告失敗

楊基寬說：「藉口愈多、成就愈少；藉口愈少、成就愈高。」一般人最常犯的毛病，就是找太多的藉口合理化自己沒有成長的原因。但成功的人之所以會成功，正是因為他們即使碰到再大的困難，也不輕易為自己找藉口，放棄努力的機會。就像發現「宇宙大爆炸」理論的肌肉重度萎縮症患者史蒂芬‧霍金斯，史上第一位獲得三面奧運金牌的小兒麻痺症患者威瑪，他們雖然有著生理上的限制，但卻從不為自己找藉口，而終於獲得傲人的成就。

第六把鑰匙 掌握訣竅，才能享受成果

各行各業都有其奠基的know-how，在心理層面上做好面對挫折、克服壓力的準備之後，成功的電話行銷人員還要在行銷技巧上多有琢磨。譬如把握通話前30秒的黃金時刻，明確地自我介紹並建立形象；講電話的時候盡量傳達愉悅的情緒；與客戶培養互動、瞭解需求，都是從事電話行銷的重要撇步。

楊基寬說：「每個人身上都有一對翅膀，只要願意展翅，沒有人可以預測你能飛多高。」投身電話行銷最困難的地方，不是業績壓力或是遭受拒絕的挫折，而在於你的心是否願意完全投入這份職務，感受其甘與苦。你的翅膀展開了沒？